爱游戏在线登录:江苏省国税局12366：最大极限地发掘服务潜能

　　从2011年10月1日试运转，到2012年4月1日正式注册，再到本年5月记者采访时，来自国家税务总局的计算数据显现，运转注册一年半有余的江苏省国税局12366呼叫中心，事务受理量全国榜首，接通率和话务量等运转目标也独占鳌头。

　　采访江苏国税12366，让记者感触最深的是“活儿多，数据多”。用数据管理12366团队，用数据反映交税人需求，用数据白描交税服务作业状况。用江苏省国税局交税服务处处长赵新平的话说：“咱们所做的作业，空泛用数据说话，最大极限地发掘服务潜能。”

　　在江苏国税12366呼叫中心坐席间，记者看到，有两个专门经过回听录音为坐席员评分的质量检查员。她们一个从税收事务视点评分，一个从服务规范、应对技巧方面评分。

　　12366事务主管陈平告知记者，为了对坐席员答问交税人的进程进行全面、严厉的监督和操控，依照科学、合理、规范的规范，江苏国税12366设定了质检岗位和三级质检环节，并拟定了《江苏国税12366质检评分模板》（以下简称模板），放在12366体系里边。为确保质检到达必定份额，除了省局12366呼叫中心的质检员外，全省十几个地市的长途坐席经过训练也参加质检。每个月由省局呼叫中心的质检主管抽取必定数量的录音分配给质检员，咱们根据一致的评分规范打分，提出改善主张。

　　在具体操作上，首要有三种测评方法，即现场监听、录音抽检和内部测拨，质检人员从事务、情绪、技巧三个方面，依照模板的规范，对坐席员答问质量评分，并在内网上揭露，此为一级质检。质检主管按必定份额对一级质检进行复检，对存在贰言的一级质检，则要100%地复检，此为二级质检。省局交税服务处不定时安排咨询专家到现场对复检中的疑问再复检，并对中心质检人员进行杂乱事务的训练，此为三级质检。

　　质检既是查核坐席员作业成绩、查验事务才能和服务技术的进程，也是搜集、汇总、收拾典型事例，编写事例剖析陈述的进程，经过质检，发现坐席员在咨询中存在的带有共性的问题，会集训练。“意图空泛一个，全面推动12366服务质量的进步，进步12366的可信度和权威性。”陈平说。

　　记者手头有两本小册子，一本是《江苏国税12366呼叫中心简介》，一本是《交税服务陈述（2012年度）》。以12366咨询数据为主的交税服务陈述，数据、表图占有了首要篇幅。12366呼叫中心简介，也是以表图方法，用数据反映12366受理各类事务咨询的状况。“这些数据反映了交税人的实在需求。”赵新平说。

　　一项方针在履行中是否可行，是否易于了解，交税人对哪些地方了解得不透、需求教导，哪些方针需求解读，12366是最直接的了解途径。在采访中，被赵新复提及的是12366呼叫中心线万余次，人工受理的事务有72万余条。这些海量的数据里边，涵盖了交税人对税收方针、办税流程、税收表证单书、涉税软件操作及一切涉税事项的需求。

　　怎么把这些数据用起来，让交税人的需求真实取得满意？赵新平告知记者，本源12366强壮的体系途径，他们每个季度乃至能够每个月发布12366话务分类计算陈述，按事务受理整体状况、咨询类问题、热点问题进行分类计算，哪类问题是交税人咨询最多的，计算表中一望而知。这些计算数据，反映出交税人关怀的问题和他们的需求，而这些问题与需求又与其时的税收方针调整和征管作业高度符合。一起，经过这些计算数据，各事务部分、征管部分以及信息技术部分能够及时了解交税人需求，从而有针对性地教导交税人，改善作业流程。

　　赵新平告知记者，12366还会定时把交税人咨询的热点问题和坐席员的答复收拾出来，转省局专家团队审阅承认，然后把专家承认过的热点问题及答案一起在内外网上发布，一来供交税人参阅，二来可作为坐席员答复时的规范答案。

　　经过12366这个窗口，了解交税人需求，依照交税人的需求不断改善税收征管方法，把税收征管信息体系里的数字充沛用到交税服务中，江苏国税12366真实做到了不让税收数据“睡觉”。

　　2012年10月，“营改增”试点后，江苏国税12366呼叫中心的话务量突然进步。“完全是超负荷运转。”呼叫事务主管于丽萍从呼叫职业的专业视点给记者作了个阐明。依照职业规范，一个坐席员一天的工时使用率为70%，但在“营改增”期间，坐席员的工时使用率超越90%，日均接听量到达了110个，“营改增”初期，坐席员日均接听量乃至最高到达181个。“用洪水般来描述‘营改增’初期的话务量，一点儿也不过火。”于丽萍说。那段时刻，12366的接通率从90%以上，急降至60%左右。

　　为了应对“营改增”后线拓荒了另一咨询途径——QQ咨询群。注册当月就回答交税人“营改增”咨询逾5000条。到本年5月底，QQ咨询群共发起会线个。

　　与话务咨询比较，QQ的最大优势是，对一个咨询问题，网友能够在群里评论，许多问题，网友之间自己就处理了。同一个问题，电话只能一对一地处理，QQ群却能够一对多地处理。“未来，咱们还要按事务类型开展多个专业群。让交税人协助交税人，自己处理部分问题。”陈平说。

　　江苏国税12366选用的是国家税务总局开发的12366软件体系，以省级会集呼入呼出和各地长途坐席支撑为结构，经过电话、网络、短信、传真和QQ等途径为交税人供给交税咨询服务、办税攻略服务、涉税查询服务和告发投诉服务。一起，江苏国税12366呼叫中心也是国家税务总局12366常识库运转保护的成员单位之一。除了常态化的运维，从愈加靠近日常话务咨询的热点问题视点动身，他们还在常识库里增加了“软件操作”专题，专门搜集网上办税、开票软件等各类软件操作中交税人遇到的常见问题，在“营改增”试点前又增加了“营改增”专题，协助坐席员精确分类“营改增”的事务常识，并对“营改增”问题分类计算。本年呼叫中心已收集国家级常识197条，省级常识1376条，为咨询回答的精确一致奠定了根底。

　　此外，在充沛借用各种现代手法拓展12366咨询途径的根底上，江苏省国税局还使用12366这个呼叫途径自动呼出，监察交税服务作业，查询交税人满意度。比如在“营改增”试点发动后，使用12366呼出功用，对各地“营改增”咨询岗服务状况、交税人对税控体系服务单位服务满意度、网上申报体系模仿体会训练状况进行了三次电话查访，促进各地“营改增”咨询教导训练作业的质量进步，保护交税人的合法权益。

　　12366，既是交税人涉税咨询的重要途径，也是税务机关最直接了解交税人需求的重要途径，正因为了解交税人的线为交税人所做的一切服务，也才特别有针对性。江苏国税12366最大极限地发掘各方服务潜能，所做的一切作业，都是环绕交税人最需求的服务。